Effizientes Schadenmanagement nutzt Kunden und Versicherern

Die Versicherer bewegen sich in einem höchst schwierigen Umfeld. Schwaches Wirtschaftswachstum, Inflation und Naturkatastrophen sorgen für einen hohen Kostendruck. Hinzukommt der wachsende Fachkräftemangel. All das bereitet den Schadenversicherern Kopfzerbrechen. Doch es gibt Wege, die Kosten zu senken und zugleich den Kundenservice zu verbessern.

Herausfordernde Rahmenbedingungen und hoher Kostendruck

Das schwache wirtschaftliche Umfeld und die Auswirkungen der in den vergangenen Jahren hohen Inflation machen der Versicherungsbranche in Deutschland weiterhin schwer zu schaffen. Durch die hohe Teuerungsrate sind die Reparaturkosten in den vergangenen Jahren erheblich gestiegen. Das sei ein wesentlicher Grund für die hohen Verluste in der Kfz-Versicherung, betont der GDV im September 2024. Nach Schätzungen des Branchenverbands verzeichneten die Kfz-Versicherer 2024 einen Verlust von rund zwei Milliarden Euro nach einem Minus von ca. drei Milliarden Euro im Jahr 2023.

Hinzukommen verstärkt auftretende Unwetterereignisse, die zu hohen Schadenaufwänden führen und bei manchen Versicherern zu Arbeitsrückständen, die durch den Fachkräftemangel noch verschärft werden. Zu alldem muss die Branche auch regulatorische Anforderungen im Bereich Nachhaltigkeit umsetzen. Die herausfordernden Rahmenbedingungen zwingen die Sachversicherer zu umfassenden Anpassungen. Die Kosten in der Schadenregulierung müssen runter.

„Moment der Wahrheit“ entscheidet über Begeisterung oder Frust

Doch wie geht Kostensenkung in der Schadenabwicklung, ohne dass der Kundenservice beeinträchtigt wird? Schließlich ist die Schadenbearbeitung einer der wichtigsten Berührungspunkte zwischen Versicherer und Kunde. Im Schadenfall zeigt sich für den Kunden die Qualität und der Mehrwert seines ausgewählten Versicherers. Der Schadenfall ist der „Moment der Wahrheit“ und somit auch der Moment, in dem sich entscheidet, ob ein Kunde begeistert oder enttäuscht ist.

In Deutschland sind mehr als ein Drittel der Versicherungskunden unzufrieden mit der Schadenabwicklung. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Beratungsunternehmens BearingPoint in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov von Juli 2024. Dabei sorgt insbesondere die Regulierungsdauer für Frust. Das bleibt für die Versicherer nicht ohne Folgen, denn Unzufriedenheit mit der Schadenabwicklung ist einer der Hauptgründe für einen Versicherungswechsel: So würden der Umfrage zufolge rund 40 Prozent der Befragten ihre Versicherung aufgrund unbefriedigender Erfahrungen wechseln.

Ob ein Kunde mit seinem Versicherer zufrieden ist, hängt also von der Regulierungsgeschwindigkeit ab, aber auch von weiteren Faktoren wie Erreichbarkeit des Versicherers, Transparenz in der Schadenbearbeitung sowie Einfachheit der Abläufe, Kommunikation und Interaktion.

Effizienzsteigerung mit moderner IT-Lösung

Wie die Studie „Claims Management 2025“ von msg und den Versicherungsforen Leipzig herausfand, wollen 93 Prozent der befragten Versicherer mit Hilfe von Automatisierung den Regulierungsprozess beschleunigen. Ein hoher Automatisierungsgrad ermöglicht es den Versicherern, das Schadenmanagement effizient zu gestalten und dem hohen Kostendruck entgegenzuwirken. Der Kundenservice bleibt dabei nicht auf der Strecke – im Gegenteil. Mit einer modernen IT-Lösung, die konsequent auf den Einsatz von KI-Technologien setzt (siehe auch 2.Blogbeitrag – Link), lässt sich die Schadenabwicklung deutlich beschleunigen und optimieren. Neben einem hohen Automatisierungsgrad spielen Schnittstellenfähigkeit, Dienstleisteranbindung sowie KI-Technologien eine zentrale Rolle.

Ausgeprägte Schnittstellenfähigkeit

Grundlegend für ein effizientes Schadenmanagement ist eine hohe API-Fähigkeit, denn eine schnelle Schadenabwicklung erfordert eine reibungslose Zusammenarbeit und Kommunikation mit anderen Unternehmensbereichen, externen Dienstleistern und branchenfremden Anbietern. Über einen Mix aus offenen und standardisierten Schnittstellen müssen IT-Systeme schnell, robust und einfach miteinander verbunden werden können, um interne wie auch externe Services (Werkstätten, Reparaturbetriebe, Gutachter etc.) direkt in die IT-Lösung zu integrieren und einen barrierefreien Zugang für die jeweiligen Sachbearbeiter zu schaffen. Das ermöglicht den Austausch von Daten in Echtzeit, eine bessere Interaktion und schnellere Entscheidungsprozesse.

Schnelle Schadenregulierung mit intelligent vernetzten Prozessen

Die Schadenabwicklung kann erheblich beschleunigt werden, wenn spezialisierte Dienstleister nahtlos in den Prozess integriert werden. Moderne Versicherer nutzen eine Vielzahl externer Services, um Schäden effizienter zu bewerten und Betrugsfälle schneller zu erkennen. Dazu gehören unter anderem KI-gestützte Bildanalysen, virtuelle Begutachtungen per Video oder automatisierte Plausibilitätsprüfungen.

Auch in der Schadenprävention eröffnen sich neue Möglichkeiten: Hausratversicherer können smarte IoT-Sensoren in ihr Serviceangebot einbinden. Beispielsweise könnte ein vernetzter Wassermelder bei einem Rohrbruch automatisch ein Alarmsignal senden und gleichzeitig den Versicherer informieren. Dieser kann in Echtzeit eine Notfallmeldung an den Kunden versenden und direkt einen Handwerker aus dem Partnernetzwerk beauftragen. So lässt sich der Schaden minimieren, bevor größere Folgekosten entstehen.

Mit Hilfe intelligent vernetzter Prozesse, lassen sich Schäden nicht nur schneller regulieren, sondern auch aktiv verhindern – ein Gewinn für Versicherer und Kunden gleichermaßen.

Mit KI das Schadenmanagement revolutionieren

Künstliche Intelligenz transformiert das Schadenmanagement grundlegend. Durch den Einsatz moderner Technologien lassen sich Prozesse von der Schadenmeldung bis zur Regulierung beschleunigen, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern. KI optimiert nicht nur die Kundenkommunikation und Dokumentenanalyse, sondern verbessert auch die Betrugserkennung durch intelligente Vernetzung externer Services.

In einem weiteren Beitrag werden wir genauer beleuchten, wie Versicherer KI-Technologien strategisch nutzen können, um Schadenprozesse noch effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.